問い合わせ対応の一巡

場面

従業員100〜300人／カスタマー部門

こんな課題に向き合います。

• メールやチャットに問い合わせが分散し、対応状況を追いにくい。
• 過去の回答を探す時間がかかり、担当者によって案内の内容が変わる。
• 回答後の記録が別作業になり、引き継ぎに必要な情報が残りにくい。

この業務を、どう変えるか。

問い合わせの受付から回答、対応履歴の記録までを、ひとつの仕事の流れとして整えます。AIが回答案を用意し、担当者が確認して届ける。その役割分担から設計します。

1. 01

   受付を整理する

   優先する窓口をひとつ決め、問い合わせの種類と対応先を整理します。

2. 02

   回答を支える

   承認されたFAQや過去対応をもとに、AIが回答案と参照情報を用意します。

3. 03

   人が確認して届ける

   担当者が内容を確認。判断が難しいものは責任者へ渡せるようにします。

4. 04

   記録を次に生かす

   回答内容と対応状況を記録し、次の担当者が経緯を追える状態にします。

仕組みと、使い続けるための手順を。

対象業務や既存環境を確認したうえで、必要な内容を具体化します。

• 受付・担当・対応状況を確認できる画面
• 参照情報と合わせて確認できる回答案
• 回答の確認ポイントと引き継ぎ手順

現場で使える状態の目安

担当者が実際の問い合わせを受け付け、回答内容を確認し、対応履歴を記録するまで、自社だけで進められる状態を確かめます。

人が判断するところを、明確に。

お客様への回答内容は担当者が確認します。AIに任せる範囲と、人が判断する問い合わせをあらかじめ分けます。

最初から、すべてを変えようとしない。

全チャネルの一括刷新を最初に約束しない。優先1本から。

向いていない場合

人材の常駐だけを求める場合や、決められた仕様どおりの納品だけを求める場合。